Reemplazamos pantallas, no personas.

Son las nueve de la noche y llegas a un hotel después de seis horas de carretera. Detrás del mostrador, alguien te pide el pasaporte sin levantar la mirada. Teclea. Busca tu reserva. Vuelve a teclear. Entre ustedes dos hay un monitor, y durante cinco minutos esa pantalla es lo único que los dos miran.

Ahora imagina la misma llegada, distinta. Tu registro lo hiciste anoche, por WhatsApp, en dos minutos. Cuando entras, la persona que te recibe sale de detrás del mostrador, te llama por tu nombre y te cuenta desde dónde se ve mejor el atardecer. Nadie mira una pantalla. Se miran ustedes.

La carrera por la inteligencia artificial general ya empezó. La IA y la robótica avanzan más rápido de lo que nadie anticipó, y van a hacer buena parte del trabajo que hoy hacemos las personas.

No le tenemos miedo a ese mundo. Creemos que en él los humanos vamos a volver a lo que somos: vamos a viajar más, a jugar más, a celebrar más, a buscarnos más. Cuanto más haga la máquina, más vamos a valorar estar frente a otra persona. Reunirnos no se va a acabar. Es lo que somos.

Los lugares donde nos reunimos —los hoteles, los restaurantes, los clubes, las canchas, las fiestas— son el escenario de ese mundo. Eso es la hospitalidad, y ahí es donde vamos a estar.

Estamos contra las pantallas que se meten entre dos personas.

Las conocemos todos: la mesa de amigos donde cada uno mira su celular; el recepcionista que atiende al computador en vez de al huésped; el hotelero que se acuesta a la una de la mañana cuadrando tarifas y contestando lo mismo cien veces. La tecnología prometió darnos tiempo y terminó quitándonoslo.

Tampoco creemos en el camino contrario: automatizarlo todo, huésped incluido. En Japón abrió un hotel atendido por robots; menos de cuatro años después tuvo que retirar a la mitad, porque los huéspedes querían personas y los robots daban más trabajo del que quitaban. La hospitalidad no se automatiza.

Cuando hay dos personas, no hay una pantalla en medio.

La IA trabaja donde nadie está mirando: de noche, en la trastienda, antes de que llegues. Si a mitad del viaje se te antoja un masaje, lo reservas por WhatsApp en un minuto. Cuando llegas al masaje no hay pantallas: hay manos, silencio y alguien que te cuida.

Lo decimos claro, porque creemos en decir la verdad aunque incomode: hay trabajos que se van. El que se hace frente a un monitor —copiar reservas de un sistema a otro, cuadrar tarifas, emitir facturas, contestar la misma pregunta a las tres de la mañana— lo va a hacer la IA.

El que queda es el que te mira a los ojos. El que recibe, el que recuerda cómo te gusta el café, el que hace reír al huésped. Ese no se reemplaza.

Un hotel con xcale es más eficiente y, a la vez, más humano. Lo que haga con el tiempo y el dinero que le devolvemos es decisión suya: el hotel es de quien lo maneja. Nosotros creemos una sola cosa, y la aprendimos de los hoteleros con los que trabajamos: la experiencia del huésped es donde se mueve la aguja.

Y un hotel no es solo un edificio. Es la puerta de entrada a su lugar y a su gente: cuando al hotel le va bien, le va bien al pueblo donde está.

La IA se queda con lo repetitivo; las personas, con el oficio. Para un hotel, el oficio es recibir. Para nosotros, es construir.

Así trabajamos: un equipo pequeño de personas y un equipo grande de agentes, haciendo juntos lo que ninguno haría solo. Disfrutamos hacer las cosas bien, y creemos que la IA con humanos puede hacer cosas impresionantes.